口腔前台接诊七步流程

摘要： 以下是口腔前台接诊的七步标准流程，并附有详细说明和要点,希望能帮助您的团队提升服务水平，口腔前台接诊七步流程第一步：热情迎接，建立第一印象目标： 让患者感到被重视和欢迎,消除陌生感...

以下是口腔前台接诊的七步标准流程，并附有详细说明和要点,希望能帮助您的团队提升服务水平。

口腔前台接诊七步流程

第一步：热情迎接，建立第一印象

目标： 让患者感到被重视和欢迎,消除陌生感和紧张情绪。

操作要点：

1. 主动问候： 当患者走进诊所或到达前台时，前台人员应立即放下手中的非工作事务，起身或面带微笑,进行眼神交流。
2. 标准用语： 使用热情、亲切的问候语。
   • 通用版： “您好，欢迎光临XX口腔！请问有什么可以帮到您？”
   • 预约患者： “X先生/女士，早上好/下午好！欢迎您回来，预约已经为您准备好了。”
   • 初诊患者： “您好！欢迎来到XX口腔，我是前台小X，很高兴为您服务。”
3. 肢体语言： 保持微笑，姿态端正,展现出专业和友好的形象。
4. 观察与判断： 快速观察患者的情况（如是否带小孩、是否行动不便等），提供必要的初步帮助，如指引座位、递上饮用水等。

关键点： 主动、热情、专业。 第一印象决定了患者对诊所70%的评价。

第二步：信息核对，确认身份

目标： 快速、准确地确认患者身份,为后续流程打下基础。

操作要点：

1. 核对预约信息： 对于预约患者，立即在系统中调取其预约记录。

   “请问您是预约的X医生吗？预约时间是X点X分，对吗？”

2. 核对身份信息： 请患者出示身份证、医保卡或就诊卡，进行信息核对。

   “麻烦您出示一下身份证，我们核对一下信息。”

3. 更新档案： 对于老患者，确认其联系方式、住址等信息是否需要更新，对于初诊患者，引导其填写《新患者信息登记表》。
4. 高效处理： 动作麻利,避免让患者长时间等待。

关键点： 准确、高效。 确保信息无误,避免后续沟通中的误解。

第三步：初步沟通，了解需求

目标： 明确患者本次就诊的主要目的和基本情况,以便进行分诊和安排。

操作要点：

1. 开放式提问： 用开放式问题引导患者描述情况。

   “请问您今天哪里不舒服呢？” 或 “您这次来主要是想解决什么问题？”

2. 耐心倾听： 认真听取患者的陈述，适时点头，表示理解和关注,不要随意打断。
3. 记录要点： 在系统或便签上快速记录患者的主要症状、持续时间、期望等关键信息。
4. 初步判断： 根据患者的描述，初步判断是初诊检查、复诊、还是紧急情况,并进行相应的分诊。

关键点： 耐心、倾听、记录。 这是建立信任和了解患者需求的关键一步。

第四步：引导分诊，准备就绪

目标： 将患者有序地引导至正确的区域,并通知相关医护人员做好准备。

操作要点：

1. 清晰指引：
   • 候诊区： “请您先到这边稍坐一会儿，护士/医生马上就过来。”
   • 诊室： “X医生已经准备好了，我带您过去吧。”
   • 拍片室： “需要先为您拍个牙片，我带您过去。”
2. 有效沟通： 在引导过程中，可以简单告知患者接下来会发生什么，缓解其紧张情绪。

   “拍片很快，几分钟就好，不会疼的。”

3. 内部通报： 通过内部通讯系统（如对讲机、微信群或软件）及时通知护士或医生。

   “X医生，您的患者X先生/女士已经到了，是关于牙齿疼痛的问题。”

4. 准备资料： 将患者的病历、预约信息、X光片等资料提前准备好,交给护士或医生。

关键点： 有序、高效、沟通。 确保诊疗流程顺畅衔接,减少患者的等待时间。

第五步：费用沟通，透明透明

目标： 清晰、透明地告知患者本次就诊可能产生的费用,避免后续误解。

操作要点：

1. 主动告知： 在治疗前或治疗前，主动向患者说明预估的治疗项目和费用。

   “根据X医生的检查，您需要做一个XX治疗，费用大概是XXX元，包含材料费和医生诊疗费，您看可以吗？”

2. 解答疑问： 耐心解答患者关于医保报销、自费项目、支付方式（微信、支付宝、刷卡、现金）等所有疑问。
3. 知情同意： 对于需要签署治疗同意书的项目,确保患者完全理解后再签字。
4. 开具单据： 治疗结束后，清晰、准确地开具费用清单和治疗凭证。

关键点： 主动、透明、诚信。 费用问题是患者最关心的问题之一,处理不好极易引发纠纷。

第六步：协助离院，后续关怀

目标： 确保患者顺利离院,并为其提供后续的关怀和指导。

操作要点：

1. 确认离院： “您的治疗已经完成了，感觉怎么样？还有什么其他问题需要我帮忙吗？”
2. 预约下次： 主动为患者预约下一次复诊时间。

   “根据医生的建议，您需要在X周后过来复查/拆线，我帮您预约在X月X号X点，可以吗？”

3. 发放资料： 发放术后注意事项、口腔保健宣传单等资料，并进行口头叮嘱。

   “这是给您的一些注意事项，回家后要好好休息，记得按时吃药。”

4. 礼貌送别： 无论患者是否消费，都应一视同仁地礼貌送别。

   “请慢走，路上注意安全！期待您的下次光临！”

5. 整理档案： 及时将患者的病历、缴费单等资料整理归档。

关键点： 周到、细致、有始有终。 离院环节是服务的终点,也是建立长期关系的起点。

第七步：环境整理，复盘总结

目标： 保持前台区域的整洁有序，并为下一个患者做好准备,同时进行工作复盘。

操作要点：

1. 整理台面： 快速整理前台，将用过的纸张、杂物清理干净,保持台面整洁。
2. 系统更新： 在患者管理系统中更新本次就诊的状态和备注信息。
3. 物品归位： 将患者使用过的物品（如笔、表格等）归位。
4. 简单复盘： 快速回顾上一个接诊过程，思考是否有可以改进的地方（如沟通是否顺畅、流程是否高效等）。

关键点： 专业、高效、持续改进。 为迎接下一位患者做好充分准备,体现诊所的专业素养。